Der Berliner Online-Modehändler Zalando hat eine umfassende Umstrukturierung seines Kundenservice angekündigt, in deren Zuge rund 450 Stellen am Standort Berlin vorläufig abgebaut werden. Dieser Schritt betrifft sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus drei internen Kundenservice-Einheiten, die bislang einen Großteil der Serviceanfragen bearbeitet haben. Ziel der Maßnahme sei es laut Unternehmen, die Qualität und Effizienz des Kundenservices langfristig zu steigern.
Hintergrund der Umstrukturierung
Zalando reagiert mit der Umstrukturierung auf interne Analysen, die gezeigt haben, dass die bisherige Struktur nicht optimal sei, um den eigenen hohen Qualitätsanspruch umzusetzen. Der Kundenservice war bislang auf drei interne Einheiten und externe Partnerfirmen verteilt. Diese Mehrfachstruktur habe laut Unternehmensangaben zu Ineffizienzen geführt, insbesondere bei der Bearbeitung komplexer Kundenanliegen.
Mit der Umstellung sollen die internen Strukturen verschlankt und neu aufgestellt werden. Dazu wird eine neue interne Organisationseinheit geschaffen, die sich künftig auf anspruchsvollere und sensible Fälle konzentriert – etwa Betrugsfälle, Reklamationen mit erhöhtem Prüfaufwand oder komplexe Kundenanfragen. Einfachere Anliegen, wie etwa Rückfragen zum Lieferstatus oder Retouren, sollen weiterhin von externen Dienstleistern bearbeitet werden.
Neue Stellen im Spätsommer geplant
Trotz des Abbaus betont Zalando, dass es sich nicht um eine vollständige Auslagerung des Kundenservices handelt. Vielmehr sollen im Zuge der Neuorganisation etwa 200 neue Positionen in der neu geschaffenen internen Einheit entstehen – diese sollen ab dem Spätsommer 2025 besetzt werden. Interessanterweise spricht das Unternehmen davon, dass sich ehemals entlassene Mitarbeitende auf die neuen Stellen erneut bewerben können, was sozialpolitisch durchaus kritisch diskutiert werden dürfte.
Zalando teilte mit, dass Gespräche mit den betroffenen Mitarbeitenden sowie mit den zuständigen Arbeitnehmervertretungen bereits begonnen hätten. Ziel sei es, im Rahmen des rechtlich Zulässigen eine sozialverträgliche Lösung zu finden und die Mitarbeitenden bestmöglich beim Übergang zu unterstützen.
Einordnung in den wirtschaftlichen Kontext
Die Umstrukturierung bei Zalando ist nicht die erste Maßnahme dieser Art, die das Unternehmen in den vergangenen Monaten angekündigt hat. Wie viele andere E-Commerce-Unternehmen spürt auch Zalando die Folgen des veränderten Konsumverhaltens nach der Corona-Pandemie, die sich durch eine Kombination aus steigenden Betriebskosten, gedämpfter Konsumlaune und wachsendem Konkurrenzdruck bemerkbar machen. Bereits im Vorjahr hatte Zalando einen umfassenden Sparkurs angekündigt, um profitabel zu bleiben und sich zukunftsfähig aufzustellen.
Branchenkenner sehen in der Neustrukturierung des Kundenservices einen Teil einer strategischen Neuausrichtung, mit der Zalando gezielter auf Kundenwünsche eingehen und gleichzeitig interne Ressourcen effizienter einsetzen will. Der Fokus auf eine kleinere, spezialisierte interne Einheit bei gleichzeitiger Auslagerung einfacher Prozesse spiegelt einen Trend wider, den auch andere große Plattformen verfolgen.
Reaktionen und Ausblick
Bislang sind keine konkreten Reaktionen von Gewerkschaften oder Mitarbeitervertretungen veröffentlicht worden. Es ist jedoch anzunehmen, dass der Stellenabbau – trotz der angekündigten Wiedereinstellungsmöglichkeiten – auf Widerstand stoßen wird, insbesondere wenn keine Arbeitsplatzgarantien für die bisherigen Mitarbeitenden gegeben werden.
Zalando steht nun vor der Herausforderung, nicht nur seine Servicestrukturen neu zu gestalten, sondern auch das Vertrauen der Belegschaft aufrechtzuerhalten. Der Erfolg der Maßnahme wird letztlich davon abhängen, wie reibungslos der Übergang gelingt – sowohl technisch als auch personell.
Fazit: Der Stellenabbau bei Zalando in Berlin markiert einen tiefgreifenden Einschnitt in der Organisation des Kundenservices. Mit dem Umbau hin zu einer spezialisierten internen Einheit und der gleichzeitigen Reduktion der internen Belegschaft verfolgt das Unternehmen das Ziel, die Servicequalität zu steigern und Ressourcen effizienter zu nutzen. Ob diese Strategie langfristig erfolgreich ist, wird sich an der Zufriedenheit der Kunden – und der ehemaligen Mitarbeitenden – zeigen.