Nach Dialogen mit der EU-Kommission und den nationalen Verbraucherschutzbehörden haben sich 16 große Fluggesellschaften verpflichtet, die Fluggäste bei annullierten Flügen besser zu informieren und ihnen zeitnah Erstattungen zu gewähren.
Aus EU-Aktuell vom 30.09.2021 ergibt sich:
„Es ist eine gute Nachricht für die Verbraucher, dass die Fluggesellschaften während der Dialoge kooperiert und sich verpflichtet haben, die Fluggastrechte zu achten und ihre Kommunikation zu verbessern“, so EU-Justizkommissar Didier Reynders. „In der Anfangsphase der Pandemie haben einige Fluggesellschaften den Fluggästen Gutscheine nahegelegt. Damit verstießen sie gegen die EU-Verbraucherschutzvorschriften, was nicht hinnehmbar war. Ich freue mich, dass die meisten von ihnen nach unserer gemeinsamen Maßnahme bereit sind, diese Gutscheine auszuzahlen.“
EU-Verkehrskommissarin Adina Vălean fügte hinzu: „Alle betroffenen Fluggesellschaften haben sich verpflichtet, den Rückstand bei den Erstattungen aufzuholen und den Fluggästen wie im EU-Recht vorgesehen innerhalb von 7 Tagen eine Erstattung zu gewähren. Das Hauptziel der Maßnahme wurde erreicht: Wir wollten dafür sorgen, dass die Fluggesellschaften bei annullierten Flügen zeitnah Rückzahlungen leisten, damit die Fluggäste wieder auf den Luftverkehr vertrauen können.“
Die Kommission hatte die für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (Consumer Protection Cooperation – CPC) zuständigen Behörden im Dezember 2020 gewarnt, dass sie sich mit den Annullierungs- und Erstattungsverfahren mehrerer Fluggesellschaften vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie befassen sollten.
Überblick über die Verpflichtungen der Fluggesellschaften
Im Anschluss an die Dialoge sind die Fluggesellschaften folgende Verpflichtungen eingegangen:
- Der verbleibende Rückstand bei der Erstattung ist in den allermeisten Fällen abgebaut worden, und die Fluggäste werden im Einklang mit dem EU-Recht innerhalb von sieben Tagen eine Erstattung erhalten.
- Die Fluggäste werden klarer über ihre Fluggastrechte bei Annullierung eines Fluges durch eine Fluggesellschaft informiert.
- Die verschiedenen Optionen der Fluggäste bei Annullierungen durch die Fluggesellschaft – anderweitige Beförderung, Rückerstattung und, wenn dies von der Fluggesellschaft angeboten wird, Erstattung durch einen Gutschein – werden auf den Websites der Fluggesellschaften sowie in ihren E-Mails und anderen Mitteilungen an die Fluggäste gleiche Sichtbarkeit erhalten.
- Die Fluggesellschaften werden in ihrer Kommunikation mit den Fluggästen klar zwischen Annullierungen durch die Fluggesellschaft (und den sich daraus ergebenden gesetzlichen Ansprüchen des Fluggasts) und den Annullierungen durch den Fluggast (und etwaigen vertraglichen Rechten, die der Fluggast in diesen Fällen nach den Beförderungsbedingungen der Fluggesellschaft haben kann) unterscheiden.
- Gutscheine können den Fluggästen nur gegeben werden, wenn diese sich ausdrücklich dafür entscheiden. Alle 16 Fluggesellschaften mit Ausnahme von Iberia und Wizz Air haben zugesagt, dass ungenutzte Gutscheine, die den Fluggästen zu Beginn der Pandemie nahegelegt worden waren, auf Wunsch des Fluggasts ausgezahlt werden können.
- Fluggäste, die ihren Flug über Vermittler gebucht haben und Schwierigkeiten haben, von diesem eine Erstattung zu erhalten, können sich direkt an die Fluggesellschaft wenden und eine direkte Erstattung verlangen. Von den Fluggesellschaften wird erwartet, dass sie die Fluggäste über diese Möglichkeit und die Voraussetzungen für die Beantragung einer direkten Erstattung auf ihren Websites informieren.
Nächste Schritte
Das Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz („CPC-Netz“) wird nun seine Dialoge mit allen Fluggesellschaften abschließen und genau verfolgen, ob die Verpflichtungen ordnungsgemäß umgesetzt werden. Die nationalen Behörden werden entscheiden, wie mit der noch offenen Frage der nicht erstattungsfähigen Gutscheine umzugehen ist, die den Verbrauchern in der Anfangsphase der Pandemie nahegelegt wurden. Das CPC-Netz wird ferner Informationen über laufende Ermittlungen seiner Mitglieder über mögliche unlautere Praktiken bestimmter Vermittler austauschen, insbesondere darüber, wie die Vermittler Verbraucher über die Konditionen und Gebühren für ihre Dienstleistungen informieren.
Hintergrund
Da es für die Verbraucher nach wie vor schwierig ist, Erstattungen zu erhalten, hat die Kommission auf eine Warnmeldung des europäischen Verbraucherverbands BEUC hin im Dezember 2020 auf diese Situation hingewiesen und gewarnt.
Im Februar 2021 forderte das CPC-Netz unter der Leitung von sechs koordinierenden Behörden – aus Belgien, Deutschland, Griechenland, Italien, Spanien und Schweden – mit Unterstützung der Europäischen Kommission Informationen von den 16 Fluggesellschaften an, die in Verbraucherbeschwerden am häufigsten genannt wurden.
An den Dialogen nahmen folgende Fluggesellschaften teil: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian Ryanair, TAP, Vueling und Wizz Air.
Dies ist die umfassendste Maßnahme in der Geschichte des CPC-Netzes und die erste Maßnahme, die auf einer Warnmeldung der Kommission beruht. Ausgelöst wurde diese Warnung durch externe Warnmeldungen des BEUC und nationaler Verbraucherverbände sowie zahlreiche Beschwerden, die bei der Kommission, den Europäischen Verbraucherzentren und den nationalen Behörden über die Vorgehensweise der Fluggesellschaften bei Annullierungen aufgrund der COVID-19-Pandemie und diesbezüglichen Erstattungen eingingen.
Die CPC-Maßnahme stützte sich auf die Ergebnisse einer Erhebung, die Anfang dieses Jahres eingeleitet wurde, um Daten über die Annullierungspraktiken von Fluggesellschaften zu sammeln und die mit Blick auf die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 über Fluggastrechte und die Richtlinie 2005/29/EG über unlautere Geschäftspraktiken untersuchten Praktiken zu prüfen. Flüge, die im Rahmen einer Pauschalreise gebucht wurden, waren von dieser Maßnahme nicht betroffen.